ปกติการใช้งาน Call center ผมเข้าใจนะว่าต้องมีรอบ้างอะไรบ้าง แต่บางครั้งลูกค้ามีปัญหาด่วน การรอ CC ที่นานเกินสมควรมันก็ไม่ไหว ผมใช้ K-web shopping card ชำระเงินซื้อของ ปลายทางแจ้งว่าไม่ได้รับเงิน แต่ตัดเงินในบัญชีผมเรียบร้อยแล้ว (ไม่ได้กันด้วย ตัดเลย)
ผมโทรตอน 5 ทุ่ม...วันนี้...
จนถึง เวลานี้...ครึ่งชั่วโมง ผมไม่ได้รับการตอบรับจาก CC มีแต่บอกว่าเต็มทุกคู่สาย...ห้า-ทุ่ม-ครึ่ง นะ ครับ? เต็มทุกคู่สาย KBANK มีสายเดียวหรือครับ?
จนผมทนไม่ได้วางแล้วลองโทรไปส่วนอื่น...ผมโทรไปส่วนอายัด ยังดีหน่อย รอ 1-2 นาที มี จนท รับ ผมถามว่า จนท. ที่เกี่ยวข้องกับ K-web, K-cyber มีอยู่มั้ย? ผมขอคุยด้วยหน่อย เค้าบอกมีรออยู่จะโอนให้
โอนไป....เต็มทุกคู่สาย...ถือรออีก 15 นาที ก็ยังเต็มทุกคู่สาย...เห้ย! มันคืออะไรครับ?
จนผมก็ไม่รู้จะรอยังไง โทรผ่านมือถือมันแพงครับ มันแพง เงินก็ตัดไปแล้วกลางดึก ไม่ใช่ตัดซื้อแอพฯไอโฟนแค่ 1.99$ .....หลักหลายพันเหรียญนะครับ สุดท้ายก็ทนไม่ได้ตัดสินใจโทรไป และกดไปที่ "สายด่วนร้องเรียน"
"ขออภัยค่ะ...ขณะนี้เจ้าหน้าที่ให้บริการเต็มทุกคู่สาย"......
เล่นอะไรกันครับ? ผมถามจริงว่าเล่นอะไรกัน? สายด่วนร้องเรียนยังเต็มทุกคู่สาย เจ้าหน้าที่จะงีบหลับ ก็ตั้งเสียงไว้เลยครับว่าเจ้าหน้าที่หลับ ขี้เกียจรับ อู้งาน บอกมาเลย ลค เข้าใจดีครับ เข้างานกะดึกมันก็มีง่วง มันไม่ชิน ผมรู้ แต่อย่ามาบอกว่าเต็มทุกคู่สายแล้วให้เอาแต่รอ
ผมรอจนได้คุยกับ จนท รับเรื่องร้องเรียน....ผมก็ถามอย่างสุภาพ ไม่ได้ขึ้นเสียงใดๆทั้งสิ้น ผมอธิบายบอกว่าผมรอมานานมากแล้ว ผมถามว่า จนท ที่เกี่ยวข้องกับ k-web เนี่ย มีกี่คน คิวเค้าเยอะมั้ยครับ เค้าบอกมีมากกว่า 1 คน มีคิวคนอื่นรอด้วย ผมต้องรออย่างเดียว แล้วก็ถามผมกลับว่าจะให้ จนท. ติดต่อกลับพรุ่งนี้มั้ย?
ไม่ครับไม่ เงินมันหายเดี๋ยวนี้ ผมก็ต้องรีบคุย ยิ่งนานยิ่งตามยากคุยแล้วคุยอีก (ผมเคยทำเรื่องซื้อของ Amazon แค่ 59 USD ผมรอเดือนนึง..)
จนท. แก้ปัญหาด้วยการแจ้งว่า...เค้าจะโทรกลับหาผม แล้วโอนสายให้ K-web เพื่อให้ผมรอไม่เสียค่าโทรฯ
ผมรอมาอีก 15 นาที ตั้งแต่ จนท ร้องเรียนโทรกลับมาหาผม ผมยังรอ K-web อยู่เลยครับ ผมขอบอกเลยนะคุณ K8888
- ผมว่าเรื่องนี้มันไม่เคยไปถึง จนท. และผู้บริหารระดับบนๆเลย ปัญหามันแย่มาก แย่มากจริงๆ เรียกได้ว่าโคตรทุเรศ คุณคิดว่าเวลา ห้าทุ่ม เที่ยงคืน คนจะมีปัญหาเรื่อง K-web shopping card หรือ K-cyber banking ประมาณกี่คนครับ? สายด่วนร้องเรียนตอนห้าทุ่มเที่ยงคืนนี่มาเยอะมากมั้ยครับ? แล้วแต่ละคน จนท. ใช้เวลาแก้ปัญหาให้แต่ละคน ตกคนละกี่นาทีครับ? ผมถามจริงๆ ทำการสำรวจเก็บสถิติเถอะครับ แล้วรับ จนท. เพิ่ม จะได้ไม่เป็นภาระของลูกค้า และงานของ จนท. ก็ไม่โหลดมาก แฮปปี้ทั้งสองฝ่าย
- ถ้า จนท Call center จะงีบหลับ จะอู้งาน ตั้งอีกเสียงเลยครับ "ขออภัยค่ะ คณะนี้เจ้าหน้าที่กำลังงีบหลับทุกคู่สาย กรุณาติดต่อใหม่ในวันรุ่งขึ้น" ไม่ก็อย่าบอกว่าติดต่อ CC ได้ 24 ชม. (ยกเว้นอายัดบัตร) ครับ บอกมาเลย กี่โมงถึงกี่โมง ใครมีปัญหานอกเวลาทำการ ให้กดหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อกลับทิ้งไว้เลย ไม่ว่าจะหน้าเวบหรือใน CC อย่าให้คนมารอแล้วรอเล่า แล้ว จนท. ก็นอนกันน้ำลายยืด นั่งเม้าท์ นั่งแชท เสียเวลาชีวิตมากครับ
- มันย่ำแย่มากนะครับบริการแบบนี้ คุณ K8888 ผมก็คิดว่าคุณเป็นมนุษย์แน่นอนไม่ได้เป็นบอทมาตอบกระทู้ เวลาคุณใช้โทรศัพท์โทรไป Call center โทรศัพท์ค่ายต่างๆ รอนาน ผมว่าคุณก็หงุดหงิด ไม่พรุ่งนี้ก็ลองโทรเข้า CC Kbank ตอนห้าทุ่ม เที่ยงคืนก็ได้ครับ แล้วถ่างตารอ จนท. มารับนะครับ ลองดูว่ากี่นาที ใช้มือถือส่วนตัวของคุณ K8888 ด้วยนะครับ เผื่อจะมีอารมณ์ร่วมขึ้นมาอีก
มันรอได้ครับ CC น่ะ ลูกค้าก็ไม่ได้ต้องการถึงขนาดให้รับไวเหมือนโทรไปดับเพลิง แต่ก็ไม่ควรจะนานมากขนาดนี้ มันเกินไปครับ เสียเวลามาก ถึงมากที่สุด ทุกวันนี้ ไม่ว่าจะแบงค์ไหน ผมพยายามหนีไม่ไปทำธุรกรรมที่สาขา เพราะเห็นความรวดเร็วในการให้บริการมันก็อนาถครับ ทุกอย่างทำออนไลน์ ทำผ่านตู้ ผมเลือกที่จะทำธุรกรรมกับคอมพิวเตอร์ที่มันสามารถทำงานได้ 24 ชม. ตลอด ไม่บ่น ไม่ขี้เกียจ ไม่งีบหลับ ไม่แอบแชท มีบ้างที่มันงอแง สุดท้ายต้องมาพึ่งคนอยู่ดี...ช่วยหน่อยเถอะครับ
ผมโมโหมากจริงๆ ผมบอกเลย ผมเสียงคนเดียวผมเปลี่ยนอะไร Kbank ไม่ได้หรอก แต่อย่างน้อยผมอยากให้คนที่ทำงานบริการแบบนี้ มีจิตสำนึก มีใจรักที่จะทำ ที่จะให้บริการหน่อย อยู่กะกลางคืนก็ช่วยทำแบบเหมือนอยู่กลางวัน อย่าคิดว่าอยู่กลางคืนแล้วก็นั่งๆนอนๆ งีบหลับ ตื่นเช้ากลับบ้าน ทำอย่างนั้นอย่ามีเลยดีกว่าครับ เชื่อเถอะ เปลือง budget ธนาคาร
คุณ K8888 ผมไม่ไหวกับ Call center คุณอย่างแรง ช่วยเอาทู้นี้ไปบอก ผบห ระดับสูงๆหน่อย
ผมโทรตอน 5 ทุ่ม...วันนี้...
จนถึง เวลานี้...ครึ่งชั่วโมง ผมไม่ได้รับการตอบรับจาก CC มีแต่บอกว่าเต็มทุกคู่สาย...ห้า-ทุ่ม-ครึ่ง นะ ครับ? เต็มทุกคู่สาย KBANK มีสายเดียวหรือครับ?
จนผมทนไม่ได้วางแล้วลองโทรไปส่วนอื่น...ผมโทรไปส่วนอายัด ยังดีหน่อย รอ 1-2 นาที มี จนท รับ ผมถามว่า จนท. ที่เกี่ยวข้องกับ K-web, K-cyber มีอยู่มั้ย? ผมขอคุยด้วยหน่อย เค้าบอกมีรออยู่จะโอนให้
โอนไป....เต็มทุกคู่สาย...ถือรออีก 15 นาที ก็ยังเต็มทุกคู่สาย...เห้ย! มันคืออะไรครับ?
จนผมก็ไม่รู้จะรอยังไง โทรผ่านมือถือมันแพงครับ มันแพง เงินก็ตัดไปแล้วกลางดึก ไม่ใช่ตัดซื้อแอพฯไอโฟนแค่ 1.99$ .....หลักหลายพันเหรียญนะครับ สุดท้ายก็ทนไม่ได้ตัดสินใจโทรไป และกดไปที่ "สายด่วนร้องเรียน"
"ขออภัยค่ะ...ขณะนี้เจ้าหน้าที่ให้บริการเต็มทุกคู่สาย"......
เล่นอะไรกันครับ? ผมถามจริงว่าเล่นอะไรกัน? สายด่วนร้องเรียนยังเต็มทุกคู่สาย เจ้าหน้าที่จะงีบหลับ ก็ตั้งเสียงไว้เลยครับว่าเจ้าหน้าที่หลับ ขี้เกียจรับ อู้งาน บอกมาเลย ลค เข้าใจดีครับ เข้างานกะดึกมันก็มีง่วง มันไม่ชิน ผมรู้ แต่อย่ามาบอกว่าเต็มทุกคู่สายแล้วให้เอาแต่รอ
ผมรอจนได้คุยกับ จนท รับเรื่องร้องเรียน....ผมก็ถามอย่างสุภาพ ไม่ได้ขึ้นเสียงใดๆทั้งสิ้น ผมอธิบายบอกว่าผมรอมานานมากแล้ว ผมถามว่า จนท ที่เกี่ยวข้องกับ k-web เนี่ย มีกี่คน คิวเค้าเยอะมั้ยครับ เค้าบอกมีมากกว่า 1 คน มีคิวคนอื่นรอด้วย ผมต้องรออย่างเดียว แล้วก็ถามผมกลับว่าจะให้ จนท. ติดต่อกลับพรุ่งนี้มั้ย?
ไม่ครับไม่ เงินมันหายเดี๋ยวนี้ ผมก็ต้องรีบคุย ยิ่งนานยิ่งตามยากคุยแล้วคุยอีก (ผมเคยทำเรื่องซื้อของ Amazon แค่ 59 USD ผมรอเดือนนึง..)
จนท. แก้ปัญหาด้วยการแจ้งว่า...เค้าจะโทรกลับหาผม แล้วโอนสายให้ K-web เพื่อให้ผมรอไม่เสียค่าโทรฯ
ผมรอมาอีก 15 นาที ตั้งแต่ จนท ร้องเรียนโทรกลับมาหาผม ผมยังรอ K-web อยู่เลยครับ ผมขอบอกเลยนะคุณ K8888
- ผมว่าเรื่องนี้มันไม่เคยไปถึง จนท. และผู้บริหารระดับบนๆเลย ปัญหามันแย่มาก แย่มากจริงๆ เรียกได้ว่าโคตรทุเรศ คุณคิดว่าเวลา ห้าทุ่ม เที่ยงคืน คนจะมีปัญหาเรื่อง K-web shopping card หรือ K-cyber banking ประมาณกี่คนครับ? สายด่วนร้องเรียนตอนห้าทุ่มเที่ยงคืนนี่มาเยอะมากมั้ยครับ? แล้วแต่ละคน จนท. ใช้เวลาแก้ปัญหาให้แต่ละคน ตกคนละกี่นาทีครับ? ผมถามจริงๆ ทำการสำรวจเก็บสถิติเถอะครับ แล้วรับ จนท. เพิ่ม จะได้ไม่เป็นภาระของลูกค้า และงานของ จนท. ก็ไม่โหลดมาก แฮปปี้ทั้งสองฝ่าย
- ถ้า จนท Call center จะงีบหลับ จะอู้งาน ตั้งอีกเสียงเลยครับ "ขออภัยค่ะ คณะนี้เจ้าหน้าที่กำลังงีบหลับทุกคู่สาย กรุณาติดต่อใหม่ในวันรุ่งขึ้น" ไม่ก็อย่าบอกว่าติดต่อ CC ได้ 24 ชม. (ยกเว้นอายัดบัตร) ครับ บอกมาเลย กี่โมงถึงกี่โมง ใครมีปัญหานอกเวลาทำการ ให้กดหมายเลขโทรศัพท์ติดต่อกลับทิ้งไว้เลย ไม่ว่าจะหน้าเวบหรือใน CC อย่าให้คนมารอแล้วรอเล่า แล้ว จนท. ก็นอนกันน้ำลายยืด นั่งเม้าท์ นั่งแชท เสียเวลาชีวิตมากครับ
- มันย่ำแย่มากนะครับบริการแบบนี้ คุณ K8888 ผมก็คิดว่าคุณเป็นมนุษย์แน่นอนไม่ได้เป็นบอทมาตอบกระทู้ เวลาคุณใช้โทรศัพท์โทรไป Call center โทรศัพท์ค่ายต่างๆ รอนาน ผมว่าคุณก็หงุดหงิด ไม่พรุ่งนี้ก็ลองโทรเข้า CC Kbank ตอนห้าทุ่ม เที่ยงคืนก็ได้ครับ แล้วถ่างตารอ จนท. มารับนะครับ ลองดูว่ากี่นาที ใช้มือถือส่วนตัวของคุณ K8888 ด้วยนะครับ เผื่อจะมีอารมณ์ร่วมขึ้นมาอีก
มันรอได้ครับ CC น่ะ ลูกค้าก็ไม่ได้ต้องการถึงขนาดให้รับไวเหมือนโทรไปดับเพลิง แต่ก็ไม่ควรจะนานมากขนาดนี้ มันเกินไปครับ เสียเวลามาก ถึงมากที่สุด ทุกวันนี้ ไม่ว่าจะแบงค์ไหน ผมพยายามหนีไม่ไปทำธุรกรรมที่สาขา เพราะเห็นความรวดเร็วในการให้บริการมันก็อนาถครับ ทุกอย่างทำออนไลน์ ทำผ่านตู้ ผมเลือกที่จะทำธุรกรรมกับคอมพิวเตอร์ที่มันสามารถทำงานได้ 24 ชม. ตลอด ไม่บ่น ไม่ขี้เกียจ ไม่งีบหลับ ไม่แอบแชท มีบ้างที่มันงอแง สุดท้ายต้องมาพึ่งคนอยู่ดี...ช่วยหน่อยเถอะครับ
ผมโมโหมากจริงๆ ผมบอกเลย ผมเสียงคนเดียวผมเปลี่ยนอะไร Kbank ไม่ได้หรอก แต่อย่างน้อยผมอยากให้คนที่ทำงานบริการแบบนี้ มีจิตสำนึก มีใจรักที่จะทำ ที่จะให้บริการหน่อย อยู่กะกลางคืนก็ช่วยทำแบบเหมือนอยู่กลางวัน อย่าคิดว่าอยู่กลางคืนแล้วก็นั่งๆนอนๆ งีบหลับ ตื่นเช้ากลับบ้าน ทำอย่างนั้นอย่ามีเลยดีกว่าครับ เชื่อเถอะ เปลือง budget ธนาคาร